Optimiser la gestion des appels entrants est essentiel pour les entreprises souhaitant améliorer leur service client. L’ACD, ou Distribution Automatique des Appels, joue un rôle central dans cette démarche, permettant une organisation efficace des interactions téléphoniques.
Définition générale de l’ACD
L’ACD, pour Automatic Call Distribution, est une technologie de télécommunications utilisée dans les centres d’appels pour gérer les appels entrants et les diriger automatiquement vers l’agent ou le service le plus approprié. Cette technologie s’appuie sur un ensemble de règles prédéfinies basées sur des critères tels que la disponibilité des agents, leur expertise, ou encore le contenu de l’appel identifié préalablement par un SVI (Serveur Vocal Interactif). L’objectif principal de l’ACD est d’optimiser le temps d’attente des clients et d’améliorer l’efficacité globale du service en s’assurant que chaque appel soit traité par l’interlocuteur le plus qualifié.
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Quelles sont les différences entre un ACD et un SVI ?
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est un système de téléphonie qui interagit avec les appelants via un menu vocal, leur permettant de choisir l’option désirée en utilisant les touches de leur téléphone ou la reconnaissance vocale. Sa fonction principale est d’identifier le besoin de l’appelant avant de le diriger vers le bon service.
L’ACD n’a pas besoin de cette interaction directe avec le client, elle se base sur des règles prédéfinies par l’entreprise. Par exemple, les numéros venant de l’étranger sont redirigés vers des agents capables de communiquer dans leur langue.
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Malgré une gestion des appels entrants différente, l’ACD et le SVI ne sont pas deux technologies qui s’excluent. En effet, elles peuvent être utilisées conjointement par les centres d’appel.
Le fonctionnement d’un ACD
Le fonctionnement de l’ACD repose sur un processus structuré et automatisé. Le système identifie d’abord l’appelant, parfois avec l’aide d’un SVI, et recueille des informations essentielles qui aideront à diriger l’appel. Selon les règles prédéfinies par l’entreprise, l’ACD évalue ensuite les agents disponibles, en considérant leur compétence, leur charge de travail actuelle et d’autres paramètres spécifiques au contexte de l’appel. Le système choisit l’agent le plus apte à répondre aux besoins de l’appelant, en minimisant le temps d’attente et en optimisant l’allocation des ressources du centre d’appels. En cas de forte affluence, l’ACD peut également gérer les files d’attente, en informant les clients de leur position et du temps d’attente estimé ou en proposant des alternatives comme le rappel automatique.
Les types de distribution des appels
Pour améliorer leur efficacité, les call center doivent adopter une allocation stratégique des appels. Il existe d’ailleurs différents types de distribution des appels pour ce faire. Parmi les principaux figurent :
Routage linéaire des appels
Le routage fixe assigne les appels entrants à des groupes d’agents ayant des compétences spécifiques et selon un ordre prédéfini. En effet, lors d’un appel, le client est dirigé vers la personne en tête de liste. Si cette dernière est déjà en ligne, l’appel sera transféré au second agent.
Routage en tourniquet
Cette méthode distribue les appels de manière équitable entre les agents, en s’assurant que chaque agent reçoive un appel avant de revenir au premier agent dans la séquence. Cela garantit une charge de travail uniformément répartie.
Distribution simultanée
Tous les agents disponibles reçoivent l’appel en même temps et le premier à répondre s’occupe du client. Cette approche réduit le temps d’attente pour les appelants mais nécessite une coordination efficace.
Acheminement basé sur les compétences
Les appels sont distribués en fonction du poids ou de la priorité assignés à chaque agent, permettant ainsi de privilégier les agents les plus performants ou expérimentés.
Routage selon le temps d’inactivité des agents
Cette méthode favorise une répartition équilibrée du travail en dirigeant les appels vers les agents ayant le moins d’activité récente, assurant ainsi que tous restent engagés.
Acheminement selon l’emploi du temps des agents
Les appels sont acheminés en fonction des horaires de travail des agents, optimisant la couverture sur les plages horaires où la demande est la plus forte.
Routage basé sur la valeur de l’appel
Certains appels, identifiés comme plus précieux pour l’entreprise (par exemple, des clients VIP), sont dirigés vers des agents ou des groupes d’agents spécialisés.
Distribution basée sur les données client
Les appels sont distribués en fonction d’informations spécifiques collectées sur l’appelant, permettant une personnalisation maximale de la prise en charge.
Les avantages d’un ACD
L’adoption d’un système ACD offre des bénéfices considérables, tant pour les centres d’appels que pour les clients.
Avantages pour les centres d’appels
L’ACD permet une gestion optimisée des appels, améliorant la productivité des agents et réduisant le temps d’attente pour les appelants. En assurant que les appels soient dirigés vers les agents les plus compétents, il augmente la satisfaction des clients et l’efficacité du service. De plus, l‘analyse des données générées par l’ACD offre des insights précieux pour l’ajustement des stratégies opérationnelles.
Avantages pour les clients
Les clients bénéficient d’une expérience améliorée grâce à des temps d’attente réduits et une résolution plus rapide de leurs demandes. La personnalisation du service, rendue possible par une distribution intelligente des appels, augmente la satisfaction et la fidélisation.
L’ACD représente un outil indispensable pour les entreprises souhaitant optimiser la gestion de leurs appels entrants et améliorer l’expérience client. En adaptant intelligemment la distribution des appels aux ressources disponibles, cette technologie joue un rôle clé dans l’efficacité et le succès des centres d’appels modernes.